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标准售后服务承诺

一、易点云配送时效:
层级 城市 预计到货时间
一线 北京、上海、广州、深圳、成都、杭州 24小时
二线 天津、南京、济南、重庆、青岛、大连、宁波、厦门、成都、武汉、哈尔滨、沈阳、西安、长春、长沙、福州、郑州、石家庄、苏州、佛山、东莞、合肥 72小时
三线 除了以上城市及相关省份 3-5天

    1.1 以上是从客户下单到接收设备的时效,如客户有特殊定制需求,时效会根据客户需求相应延长。

    1.2 易点云优先采用顺丰发货,如遇不可抗力、缺货等因素,会导致送货时效延迟,客户可通过400热线确认配送状态。

二、售后标准保障:

    本售后标准保障对易点云服务期内的产品正常损坏进行技术判断和政策解释。易点云为使用方提供可信赖有保障的产品售后服务,确保产品在服务期内始终保持硬件良好的性能表现和可持续性的工作,为使用方的使用保驾护航。

     2.1 标准售后服务

产品服务包 保修期(月) 服务时间 报修方式 服务方式 服务说明
标准保障 全服务期 周一至周日
7×24小时
联系
400-886-9528
易点云服务热线

1、远程支持

2、技术上门

3、整机快换

4、在租换件

5、寄回维修

6、售后备机

1、40分钟内,远程技术支持、快速定位及解决系统和软件问题;

2、在对应区域的标准上门时效内,上门工程师快速诊断设备软硬件问题并给出综合解决方案;

3、设备出现硬件故障邮寄快速换机,快速恢复办公使用;

4、零配件故障,邮寄配件后工程师上门快速更换;

5、复杂硬件问题不方便换机,邮寄后进行全方位检测维修;

6、设备故障期间无可用设备,可免费提供备用机。

    目前开通2H~4H技术上门服务区域如下:北京、上海、深圳、广州、杭州、成都、合肥、长沙、苏州、南京、西安、天津、重庆、郑州、武汉、石家庄、青岛、济南(其余区域为NBD或3BD上门,具体以当地技术上门时效为准)

     2.2 标准保障中硬件故障不含以下内容:

     2.2.1 因误用、意外、进液、改装、不适当的物理或操作环境、自然灾害、电涌及不当维护或保管导致的故障或损坏;具体请参考《易点云产品非正常损坏服务政策》。

     2.2.2 第三方产品、服务或行为导致的故障或损坏;

     2.2.3 使用第三方软件造成的故障或损坏;

     2.2.4 产品使用过程中发生的脱色、磨损和消耗;

     2.2.5 任何情况下(含正常硬件故障)设备数据丢失或损坏;

     2.2.6 非正常硬件故障上门需额外收取费用;

     2.2.7 直接购买全新易办公QuickPC系列电脑,由易点云提供3年内保修,4H服务区域提供免费4个工作小时上门服务,其它城市提供第二个工作日上门服务。

     2.3 适用产品:易点云网站展示的:台式电脑、笔记本电脑、一体机电脑、Apple MacBook等。

 
三、退换货服务标准:

     易点云所使用的商品都可以享受退换货服务政策,对所有使用的商品履行保修、退货、换货的义务,针对不同产品类型,特制定如下退换货服务政策。

     3.1 退机标准及涉及费用表

服务方式 机器类型 退机原因 提前退还服务费 运费
分期销售 新机&二手机 非故障退机 合约期内全部使用费 使用方承担
机器有故障 分期销售不支持故障退机流程,易点云为用户提供维修服务,客户不愿意维修坚持退机时视为‘非故障退机’处理
固定服务期 新机&二手机 非故障退机 合约期内剩余
使用费的50%
使用方承担
机器有故障 新机不支持故障退机流程,易点云为用户提供维修服务
不愿意维修坚持退机,视为‘非故障退机’处理
随用随还 新机&二手机 非故障退机 服务期不满6个月,当实际服务期N不足3个月时,易点云将收取额外3个月使用费作为提前退还服务费;当实际服务期N已满3个月且不足6个月时,易点云将收取额外(6-N)个月的使用费作为提前退还服务费;服务期满6个月无提前退还服务费 使用方承担
机器有故障

无提前退还服务费

(需易点云客服审核确认为设备故障)

易点云承担

     3.1.1 固定服务期和随用随还的设备服务期限结束7日后未退还设备,该设备将视为有新的服务周期,将按整月收取该设备所产生的服务周期的使用。

     3.1.2 短期使用的设备服务期限结束7日后未退还设备,将视为进行新一期短期使用,一次性收取新服务期使用费。

     3.2 换机标准

服务方式 换机政策
分期销售

默认不支持换机,仅提供维修服务。坚持换机时,全新机仅可以更换为 非全新机

固定服务期 只允许换非全新机,建议寄回维修
随用随还

允许换机,全新机一年后不允许换全新机

     3.2.1 换机时收到(以快递签收时间为准)更换的新设备30日后未退还更换的设备,更换的设备将视为继续使用,按整月收取延期退回设备所产生的使用费,直至更换的设备退还。同时新设备将视为新的服务周期。

     3.2.2 短期使用的服务方式,收到(以快递签收时间为准)更换的新设备7日后未退还更换的设备,更换的设备将视为继续使用,将视为进行新一期短期使用,一次性收取短期使用费用。

     3.3 退换货服务流程

     3.3.1 您可拨打客服热线(400-886-9528)了解退换货流程、服务政策、费用等内容,如换货前需热线客服确认发送新机器后将旧机器退还。

     3.3.1.1 旧机器退还机前需要进行退机申请,您可通过【个人中心】退换货返修或易点云的微信小程序进行退机申请,也可联系400客服代您操作。

     3.3.2 退机申请后易点云会安排顺丰业务员上门取件,请您尽量使用易点云的包装或原厂包装,如原包装无法使用,则应使用快递公司提供的包装。

     3.3.2.1 如您需自行邮寄请联系400客服索要您退机区域对应的易点云官方收货地址,请勿邮寄给您的销售经理或其他地址,以免造成退机延误或设备丢失。

     3.3.2.2 退还机服务详细流程可查看https://www.edianzu.com/helpIndex/2007   

     3.3.2.3 打包要求:

     请您尽量使用易点云的包装或原厂包装,如原包装无法使用,则应使用快递公司提供的包装,并且将设备单件用不低于2CM厚的泡沫材料包裹,单件之间应使用包装材料隔开。

     3.3.2.4 关于运费承担说明:

发货类型 责任判断 运费承担方
新订单发货 -- 顺丰发货(易点云承担)
退换机 有硬件故障的退机或换机 顺丰到付(易点云承担)
无故障 到期退机 顺丰到付(易点云承担)
未到期退机或换机 客户顺丰发货
(客户支付单程运费)
退机后补寄配件 客户承担补寄运费
维修 人为故障 客户顺丰发货
(客户支付单程运费)
非人为故障 顺丰到付(易点云承担)

     *如应该由客户承担运费但客户选择到付的,易点云先支付运费再联系客户并扣款。

     *维修如客户确认人为的,请客户自付运费,如认为是非人为的,可选择到付,但如维修中心鉴定为人为损坏,会联系通知客户,我们在后台进行运费的扣款。

     *客户寄回的设备应进行保价,保价金额应为保证金金额。

     3.3.3 易点云签收

     *根据快递公司规定,运输过程中的损坏应由寄件方索赔;

     3.3.3.1 客户委托顺丰快递运输的设备发生物流损坏后易点云首先尝试代理索赔,如顺丰不同意代理索赔的易点云协助客户进行索赔;

     3.3.3.2 客户委托其它快递或物流运输公司运输的设备发生物流损坏的由客户自主索赔,易点云提供照片、鉴定报告等证据协助处理;

     设备损坏后根据实际维修费用在客户账单中提出扣款,客户余额支付或充值后支付,索赔成功后将款项直接充值至客户账户。

     3.3.4 易点云检测并与您沟通

     *客户认为是自然故障寄回后,全新机经品牌售后服务站检测、二手机经易点云维修服务部检测,为人为故障的,按《易点云产品非正常损坏服务政策》进行判定,全新机以品牌售后服务站给出维修费为准、二手机以易点云开具的“检测报告”为准(如客户不认可维修费用可选择在品牌的官方售后网点自修),电话与您沟通后,将在客户账单中发起运费扣款、非损费用扣款;

     *若客户在易点云出具品牌售后服务的非损检测报告(全新机)或易点云非损检测报告(二手机)后,拒不支付非损赔偿金额&运费,易点云有权保持追偿的权利。

     3.3.4.1 易点云签收检测标准

         【全新机签收后检测标准如下】

检测项目 标准
设备序列号 与订单序列号相同
设备外观 无破损开裂、无划伤、无严重划痕
3个月内使用退换机划痕条数≤3条,划痕总长度≤10cm;3个月以上使用退换机器划痕条数≤5条,划痕长度≤10cm,具体请参考《易点云产品非正常损坏服务政策
配件 齐全、外观无损坏、使用正常,具体请参考《易点云产品非正常损坏服务政策
硬件 配置相符、无非品牌官方拆装及维修、无进液,具体请参考《易点云产品非正常损坏服务政策
内外屏破损、雷击等非正常损坏,具体请参考《易点云产品非正常损坏服务政策

         【二手机签收后检测标准如下】

检测项目 标准
设备序列号 与订单序列号相同
设备外观 无破损开裂,具体请参考《易点云产品非正常损坏服务政策
配件 齐全、外观无人为损坏,具体请参考《易点云产品非正常损坏服务政策
硬件 配置相符、无非品牌官方拆装及维修、无进液,具体请参考《易点云产品非正常损坏服务政策
内外屏破损、雷击等非正常损坏,具体请参考《易点云产品非正常损坏服务政策

     3.3.5 易点云完成订单处理。

四、设备丢失

     4.1 如客户在使用过程中由于自身保管不当造成机器丢失,客户需按产品使用时网站标识的免保证金额度全额对易点云进行赔偿;

     4.2 易点云按客户给易点云网站充值或打款日停止对报丢失机器进行租赁计费。

五、其他

     *本售后标准服务承诺仅适用于中国大陆地区,其他国家及地区以当地售后服务政策及法律法规为准,如您对该服务承诺有任何疑问,欢迎拨打400-886-9528咨询。

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